Cómo tener más pacientes y no perderlos (1)

  GESTION DE LA PRACTICA  

Este capítulo está dirigido a los colegas que en algún momento de su vida profesional han tenido la preocupación de saber cómo tener una consulta llena de pacientes y que se preguntan porqué razón se pierden los pacientes y no pueden ser exitosos profesionalmente.

Un día leyendo un artículo del Dr. José Freyre Z. (Perú) en el portal odontomarketing.com me quedé pensando en esas preguntas y dediqué tiempo a estudiar el tema de una manera profunda. En la literatura odontológica, es muy poco lo que se puede encontrar realmente acerca de estos temas. Sin embargo, en lecturas de administración y servicio encontré muchas de esas razones que nos darán la clave para responder a estas preguntas e inquietudes de nuestra profesión, de la salud y, sobre todo, de la consulta privada que está en crisis.

¿Por qué usted fue escogido como profesional?

Usted fue escogido entre un universo muy grande de colegas. Todos hacen lo mismo, todos prestan el mismo servicio. Casi todos cobran barato, y por lo general se encuentran ubicados en una misma zona geográfica.

¿Cuál es la razón por la cual llegó ese paciente a mi consultorio?:

¿Por ubicación y horario?

¿Por publicidad, internet y redes?

¿Por la universidad y sus estudios?

¿Por una atención amable y personalizada?

¿Por un consultorio o clínica cómodo bonito y bien ubicado?

¿Por su popularidad o por ser conocido en el medio profesional y social?

¿Por una adecuada relación entre lo que pagó y el servicio que recibió otro paciente que nos recomendó?

¿Llegó porque sí, de chiripa?

Todas estas variables pueden tener peso en la toma de la decisión de escoger mi médico o mi odontólogo, pero estoy seguro que lo que más influye es una buena recomendación de otro paciente que ya tuvo la experiencia de conocernos y con el que superamos todas las expectativas del servicio y el precio cancelado por honorarios.

Una razón final, que permite que usted pueda fidelizar a su paciente y convertirlo en fan es SABER ESCUCHAR, que es quizá una herramienta tan importante como la destreza técnica o los conocimientos académicos: quien tiene la destreza de saber escuchar tiene más posibilidades de tener éxito en su vida laboral y profesional. En nuestro campo, el paciente al ser escuchado genera confianza y puede llegar a contarnos aspectos de su vida privada, punto este al que debemos tener mucho cuidado pues puede mal interpretarse y prestarse en ocasiones para malos entendidos; por lo tanto, usted debe manejar la conversación y con sutileza y destreza guiar la conversación, para que no se salga de su cauce.

El paciente que ha sido escuchado es más receptivo, mejora su proceso terapéutico y postoperatorio. Se lleva una mejor experiencia y visión de nuestra clínica; este paciente disculpara más fácil errores cometidos por nuestro personal auxiliar, como un mayor tiempo de espera y otros inconvenientes menores que se puedan presentar.

Quiero enfatizar que escuchar no es lo mismo que oír; saber escuchar representa un esfuerzo físico y mental donde la concentración y la atención son indispensables, debemos hacerle saber al paciente que entendimos su mensaje, puede ser con algo de gesticulación o con palabras como,"claro que sí, yo te entendí, tienes razón", etc.

Escuchando a nuestro paciente demostramos respeto y comprensión, damos muestras de buena educación, a su vez disminuimos los malentendidos y posibles conflictos, y generamos confianza, que es la principal necesidad que tienen los pacientes cuando nos buscan.

Ahora, hágase la siguiente pregunta: ¿SABE POR QUÉ UN PACIENTE DECIDIÓ REALIZARSE O CONTINUAR EL TRATAMIENTO CON OTRO ODONTÓLOGO? Veamos algunas razones que pueden incidir en esa decisión:

Precio

Por lo general, en primer lugar, pensamos que estamos cobrando muy caro, y que esa es la única o principal razón que tienen los pacientes para no iniciar o no continuar con el tratamiento. Desesperados y preocupados, hacemos maniobras y creamos estrategias, pensando que así tendremos el imán para atraer a los pacientes. Esas estrategias son las siguientes:

No cobrar la consulta; hacer dos blanqueamientos por el precio de uno; obsequiar la profilaxis por la realización del tratamiento.

Estas estrategias de mercadeo pueden aplicarse si existen objetivos y tiempos definidos, pero nunca como única razón para atraer pacientes.

El tema del precio hace parte del mercadeo, pero no es ni la mejor estrategia ni la más importante. En el capítulo sobre Marca, Publicidad y Mercadeo, analizamos más a fondo este tema.

Desconfianza

Esta palabra define fácilmente lo que pasa. Pero desconfianza por qué y a quien: ¿al Dr. o al equipo auxiliar? El precio muy barato o muy caro; el Dr. no tiene capacidad de expresión; las instalaciones son muy pequeñas. Estas son algunas razones que generan desconfianza. Es nuestro deber identificarlas para corregirlas y generar mayor credibilidad.

Higiene

Tiene que ver con la presentación de las instalaciones, el profesional y el equipo de colaboradores. Las manos, uñas, presentación personal, olor de las personas o de la planta física y del instrumental.

Todo, y con mayor razón en salud, debe ser impecable, blanco, transparente. De lo contrario, creará desconfianza en un mundo lleno de enfermedades e infecciones de fácil transmisión.

Horario

Trabajar en horarios tradicionales de lunes a viernes de 8 a 1 de la tarde y de 2 a 6 es lo acostumbrado. Ahora, las distancias y las ocupaciones crean la necesidad de tener diferentes horarios; madrugar un poco más, salir más tarde e inclusive trabajar los días sábados tiene muy buena aceptación por parte de los padres de pacientes niños y adolescentes, pues les permiten contar con este día para acompañar a sus hijos y conocer el estado del tratamiento. Es una buena estrategia cuando vivimos en ciudades con largas distancias y un tráfico vehicular pesado, donde el tiempo no alcanza para nada.

Calidad

Indispensable siempre para prestar un servicio. Si no hay calidad, no hay pacientes. Existen muchos más factores que determinan el éxito de un profesional, pero cuando el peso recae en la calidad es determinante. No podemos ahorrar esfuerzos para tener los mejores y más confiables proveedores de suministros, con las mejores marcas que respalden técnica y científicamente nuestro trabajo. Si ahorramos unos pesos en esto, podemos pagarlo muy caro. Debemos ser los mejores, no solo por nuestros conocimientos, sino por la calidad.

____________________________________________________________________.                       * El doctor Juan Carlos Mejía Ossa, ExPresidente de la Sociedad Colombiana de Ortodoncia y director de la Clínica Oral Country de Bogotá, es autor del libro "Convierta su consultorio en una empresa exitosa".