DT News - Latin America - De la teoría a la práctica

Roberto Ardila Simpson

mar. 14 junio 2022

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Nuestro experto en Gestión del Consultorio describe en este artículo varios tipos de información y subraya que, en el caso de las clínicas dentales, la fuente más importante de información son los pacientes, por lo que todo el equipo debería estar atento a ella y darle la importancia que merece. Pero además de saber recopilar y analizar esta información, debemos ser capaces de aplicarla de forma práctica para que contribuya al éxito empresarial de nuestra clínica.

Voy a referirme a tres tipos de información. En primer lugar, la que recibimos en la televisión, la radio, internet, las redes sociales, plataformas o la prensa escrita. En segundo lugar, la información que genera cualquier tipo de empresa, sea la del interior o la que surge de la relación con su mercado o entorno. Y, en tercer lugar, a toda la información que continuamente está presente, independientemente del mercado y del lugar y que normalmente no se capitaliza, a la que llamo información sin lectura.

A diario recibimos un bombardeo de informaciones, gran parte de las cuales son falsas, de tal forma que nos hemos ido acostumbrando a vivir con ellas sin distinguirlas de las verdaderas. Teniendo esto en cuenta, debemos obrar con sentido crítico y consultar y validar la fuente antes de compartir una información, mostrando así un mínimo de responsabilidad.

Cuando decimos que en el interior de cada empresa se genera continuamente información, estamos haciendo referencia al segundo tipo de información, y hay que señalar que si ésta se usa correctamente es la fuente más poderosa a la que acudir en la toma de decisiones. Luego, es preciso que toda empresa cuente con un sistema de información que le permita recolectar, administrar, depurar y procesar información, de modo que genere herramientas que contribuyan a esta tarea. Y hablar de un sistema de información no necesariamente está ligado al procesamiento digital de datos, sino a un lenguaje diseñado de conformidad con los objetivos de la empresa.

Lo más importante del diseño o mecanismo de manejo de la información es la interpretación que se le da a ésta mediante el análisis de datos, no sólo cuantitativo sino también cualitativo. De nada sirve tener el mejor apoyo tecnológico de software si no se interpreta y analiza esa información. Hoy por hoy, las plataformas o arquitectos de software hacen desarrollos a la medida, de modo que ya no hay excusa para no tener de manera instantánea la información. Sin embargo, si la información organizada, tabulada y clasificada no es interpretada, en la mayoría de los casos es un elemento subutilizado. De ahí se infiere la necesidad de capitalizar el uso de la información, independientemente del tamaño de la empresa. Particularmente en muchas clínicas dentales esta labor está a cargo de profesionales expertos pero externos a la clínica, cuyos criterios de análisis pueden corresponder a otras perspectivas: fiscales, financieras, de resultados, pero no siempre las intrínsecas a la operatividad misma, tales como crecimiento de la atención, incremento o disminución del número de clientes, cancelaciones, reprocesos, referenciadores del servicio, utilización de la capacidad instalada, unidades de negocio de mayor o menor margen, por mencionar algunos de las más importantes.

Ésta es una invitación a pasar de las teorías a los hechos, con el fin de hacer de las clínicas dentales empresas más productivas, diferenciadoras de mercado, generadoras de experiencias únicas.

Y cuando se hace referencia a información sin lectura, no sólo se trata de la importancia del uso de datos, cifras, tendencias, muestras de un mercado, comportamientos o clientes, o de una industria, sino también es la invitación a prestar la más detallada atención a partir de la observación de todo lo que sucede en nuestras empresas. Conociendo nuestro entorno empresarial, podremos llegar a ser más efectivos evaluando los problemas o identificando las oportunidades de mejora, y también más competitivos con nuestra estrategia. Muchas empresas con frecuencia hacen caso omiso de las señales del mercado y toman decisiones sin mayor estructura o en algunos casos a partir del método heurístico de “ensayo y error,” con las implicaciones que esto conlleva. Si en vez de oír se escuchara, si en vez de mirar se observara, si se prestara una acuciosa atención a los detalles y se analizara con pensamiento crítico la información que motive a la conversación entre sus equipos y que genere transformación, ya se daría un paso adelante en la definición más pertinente de la estrategia a seguir. Ésta es una invitación sencilla a pasar de las teorías a los hechos a partir del buen uso de la información, con el fin de hacer de las clínicas dentales empresas más productivas, diferenciadoras de mercado, generadoras de experiencias únicas.

Los pacientes son los principales proveedores de información, y todo el equipo debería estar atento a ella y darle la importancia que merece. Para ilustrar este contexto, invito a ver todo lo que sucede en el deporte, particularmente en el béisbol, donde todo se convierte en un lenguaje de señas, de observación y de análisis en tiempo real, que permite luego un impecable trabajo de coordinación. El reino animal es otro ejemplo de la capacidad innata para observar como recurso de supervivencia.

Los seres humanos desde recién nacidos desarrollamos la observación como recurso de aprendizaje, pero con el tiempo dejamos de observar para limitarnos a mirar. Los motivos de compra en cada persona son particulares, observar su comportamiento nos va permitir ser competitivos a partir de procesos más eficientes, minimizando los reprocesos, aplicando estrategias mejor desarrolladas y generando experiencias diferenciadoras en mercados acostumbrados a comportamientos que aceptamos como parte de una cultura. Romper esos estereotipos a partir de la optimización de toda la información le llevará, independientemente del segmento de mercado en que trabaje, a ser la opción más recordada y mejor referenciada, y sus clientes serán los embajadores de su marca.

La inteligencia no consiste sólo disponer de conocimientos, sino sobre todo en ser capaces de aplicarlos en la práctica.

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Roberto Ardila Simpson es Gerente para Latinoamérica de K&P GROUP, organización dedicada a potenciar el impacto de clínicas y empresas de odontología.