El Coordinador de Tratamiento: el puente que necesita para la aceptación de casos

Una forma de lograr esto es contratar a un Coordinador de Tratamiento (TC), o, si ya se tiene uno, ofrecerle la mejor formación posible. Este es un empleo relativamente nuevo en Europa, pero en EE UU es parte central de cualquier práctica, y ha demostrado que añade un gran valor a la experiencia del paciente, reduce el tiempo en el sillón y aumenta la aceptación de casos.

La introducción de un TC bien entrenado cambia completamente el enfoque en la atención del paciente nuevo y aumenta su rentabilidad. Si bien muchas prácticas saben cómo atraer pacientes, su aceptación de casos es baja. El primer contacto, la primera visita y el seguimiento son los elementos más importantes del proceso con el paciente nuevo; sin embargo, con frecuencia no son más que una oportunidad perdida debido a la falta de capacidad, enfoque, tiempo, o los tres.

En mi experiencia, un importante problema de las clínicas es la falta de voluntad de los profesionales para delegar el paciente nuevo al personal, o lo que denominamos el papel del TC. Esto se debe a una amplia gama de factores, incluyendo la percepción del odontólogo de que el paciente quiere que la comunicación sobre su tratamiento provenga del odontólogo, la percepción de que los pacientes pagan para ver al profesional, la falta de confianza o tiempo para capacitar al personal y las consecuencias económicas de la introducción de un nuevo empleado.

Dejar el manejo del paciente nuevo en manos de personal bien entrenado no es una nueva tendencia, aunque su aplicación en Europa ha sido limitada. Sin embargo, las expectativas de los pacientes, la competencia y la demanda del equipo para desarrollar plenamente su carrera y obtener satisfacción laboral de su empleo son factores clave para la introducción de un TC.

El concepto de TC
Un TC es un empleado de la clínica que, con los conocimientos y la formación adecuados, facilita el proceso al paciente nuevo. Él o ella cierra la brecha entre el paciente nuevo, la clínica y el personal. El TC promueve y "vende" la clínica y sus servicios demostrando su verdadero valor a los posibles pacientes, libera el tiempo del odontólogo y aumenta la proporción de aceptación de casos, todo lo cual resulta en un aumento de los beneficios de la clínica.

Considere el tiempo que un odontólogo le dedica a un nuevo paciente y calcule cuánto emplea en procedimientos no diagnósticos. Un TC puede reducir hasta un 60% el tiempo odontólogo-paciente. En lugar de que esto sea una barrera para los pacientes —que es de hecho lo que muchos odontólogos creen—, en mi experiencia, los pacientes se sienten mucho más a gusto con el TC y por lo tanto mejor informados. El tiempo del odontólogo no es siempre tiempo clínico. Un ejemplo típico: si la cita de un paciente nuevo es de 30 minutos, pero la parte clínica toma sólo 15 minutos, le quedan potencialmente 15 minutos disponibles. Piense en el impacto que estos 15 minutos pueden tener en cada nuevo paciente.

Un buen TC gestiona todos los aspectos del paciente, desde la primera referencia al comienzo del caso, y potencialmente aumenta su cantidad de casos. Él o ella es el primer punto de contacto. La gente "compra" de la gente, por lo que el desarrollo y establecimiento de una buena relación entre el TC y el nuevo paciente son cruciales para pasar de ser una referencia a comenzar el tratamiento. El TC conversa informalmente con el nuevo paciente antes de la consulta. Esto ayuda no sólo a fomentar la relación, sino también a obtener una mejor idea de las necesidades del paciente.

Yo recomiendo a todos los TC que asistan a la consulta clínica para que escuchen y entiendan lo que es clínicamente posible con el fin de que determinen la mejor forma de hacer una gran presentación de un caso.

El TC realiza la presentación del caso, reitera las opciones de tratamiento disponibles para el paciente, las analiza, responde a cualquier pregunta y aclara el tratamiento propuesto. Discute además con el paciente el consentimiento informado, le muestra fotografías de casos similares antes y después y aborda los obstáculos o preocupaciones que el paciente pueda tener. El TC explica también las opciones económicas y determina el método de pago más conveniente para el paciente, así como prepara el paquete de salida. El valor del paquete de salida no debe ser subestimado y debe reflejar los valores de la práctica, incluyendo toda la información que necesita el paciente, el acuerdo económico o contrato, el informe diagnóstico, las fotografías del paciente (una excelente herramienta de marketing), el consentimiento informado y todo lo que el odontólogo crea que agrega valor a la consulta.

Demasiados pacientes nuevos se pierden por falta de seguimiento. Un buen TC da seguimiento y proporciona información mensual sobre la situación de los pacientes para ayudar a la planificación estratégica. Todas las prácticas deben tener a un rastreador de pacientes.

¿Una solución interna?
No hay reglas. Todo depende del tamaño y aspiraciones de su clínica y las cualidades de los miembros de su equipo. Si cuenta con un miembro de su equipo que cumple con las características de un TC y acepta el desafío, entonces la respuesta es sí. Tenga en cuenta que es muy posible que tenga que suplir la posición actual de esa persona.

Algunas clínicas utilizan descripciones de trabajo que permiten crear el nuevo papel sin tener que contratar a otro miembro del personal. Que sea un empleo a tiempo completo o parcial depende de varios factores, incluyendo el tamaño de la clínica, el número de odontólogos, sillones y pacientes, y las aspiraciones de beneficios. Muchas clínicas implementan el papel y monitorean su progreso e impacto. Esto ayuda al equipo a aceptar el cambio y le da al profesional la oportunidad de evaluar las necesidades de formación del TC y de determinar cómo se verá afectada su remuneración.

El papel del TC debe encajar en la cultura de su clínica y sus aspiraciones de atención del paciente. Pero, independientemente de cómo incorpore al TC, la posición le garantiza que usted se beneficiará enormemente. Ampliar su equipo con un TC bien entrenado puede proporcionarle enormes recompensas a usted, a su equipo y a sus pacientes. El enfoque personal de un TC a la atención, el seguimiento y la comunicación con los pacientes fomenta la confianza y aumenta la satisfacción y la retención de pacientes.

* Fundadora y Directora de Dynamic Perceptions, una firma consultora de gestión y formación en ortodoncia en Stone in Buckinghamshire (Inglaterra).