Los 12 factores críticos del negocio de la odontología (3)

 9. Pacientes nuevos. Generar nuevos negocios es un factor crítico en cualquier empresa. Además, en odontología los pacientes nuevos en muchos casos traen a toda su familia. El número de pacientes nuevos que debe generar por mes depende de muchos factores, como por ejemplo:

¿Qué tipos de tratamientos ofrece? Si hace casos extensos de rehabilitación, cosmética o implantes, necesitará una cantidad menor de pacientes nuevos para alcanzar sus metas de producción, que si se sólo se dedica a la odontología restauradora.

¿Cuántos doctores tiene la clínica? ¿Con qué anticipación se llena el libro de citas?

Pre-bloquee el libro de citas para pacientes nuevos. Mantenga esas citas prebloqueadas hasta una semana antes; si no se llenan para entonces las puede liberar para otro tipo de tratamientos.
Debe ver a los pacientes nuevos lo antes posible y asignarles los horarios prebloqueados cuando llamen.

Para diferenciarse de los demás debe ofrecerle a los nuevos pacientes una experiencia asombrosa; es decir, el llamado en inglés factor WOW. Determine la mejor experiencia que pueda ofrecerle a un paciente nuevo y hágala realidad.

En cuanto al número de nuevos pacientes mensuales, lo aceptable es de 10 a 20 pacientes por mes.

10. Equipo. No existe sistema o protocolo en la clínica que pueda funcionar de forma efectiva si no tiene un gran equipo que trabaje unido para alcanzar las metas que se ha trazado. Por el contrario, un equipo que no se lleva bien, está en constante conflicto o que está allí sólo por la paga, puede ser la parte más tensa de la odontología.

Así que debe hacer todo lo posible por crear un ambiente que se enfoque en el “Trabajo en Equipo” saludable.

• ¿Cuenta con un excelente recurso humano? ¿Tiene el suficiente número de personas en las posiciones correctas de manera que la atención del paciente no sufra, que la producción no esté limitada y para que el estrés esté controlado?
• ¿Tiene una descripción actualizada de las responsabilidades de cada posición, bien definida y operativa? ¿Se enfocan estas descripciones en las responsabilidades más importantes, en los resultados esperados y en las personas responsables?
• ¿Tiene un Manual o Reglamento interno actualizado? ¿Lo ha leído todo el personal y está de acuerdo con las políticas delineadas en el Manual?
• ¿Son efectivas y productivas las reuniones del equipo?
• ¿Existe un salario equitativo, beneficios y programa de incentivos? ¿Son saludables para la clínica, así como para los miembros de su equipo?

Los salarios deben corresponder al 18 al 22% de la producción.

11. Actitud. Esta cualidad es más importante que la aptitud. Una persona con una gran actitud tiene armonía y felicidad en las actividades diarias del lugar de trabajo, mientras que una persona con una actitud negativa drenará el entusiasmo y la energía de la clínica, incluyendo a los pacientes.

La vida es muy corta para no estar rodeado de personas que estén dispuestas a caminar esa milla extra para asegurarse de que todo salga bien. No hay razón para no tener la práctica ideal. Rodéese de personas dispuestas a mantener una actitud positiva. Pregúntese lo siguiente:

1. ¿Está unido el equipo?
2. ¿Está el equipo enfocado en las metas de la empresa?
3. ¿Apoya el equipo las directrices y estrategias para desarrollar y promover la clínica? ¿Están los miembros satisfechos con el status quo, que es "el beso de la muerte”. La clínica mejora o empeora: no existe status quo.
4. ¿Le causan estrés a usted u otros miembros del equipo los conflictos entre el personal?
5. ¿Es efectiva la comunicación entre los miembros del equipo?

12. Financiamiento de los tratamientos. A diferencia de los bancos, los odontólogos no hacemos negocio con préstamos o créditos. Por lo tanto, la responsabilidad de pagar por los tratamientos es del paciente.

Sería ideal que hubieran entidades que le dieran préstamos a los pacientes para financiar los tratamientos extensos a plazos y nosotros recibir la cancelación total del tratamiento por adelantado. Esto reduciría o eliminaría las cuentas por cobrar en nuestra contabilidad. Cuando usted va a un supermercado, un restaurante o estación de gasolina paga en el momento en que recibe los productos o servicios. Históricamente sin embargo, el odontólogo cobra al final porque es el último en solicitar el pago.

El financiamiento es un Factor Crítico y un sistema crítico en la clínica. Siempre se debe obtener el mejor arreglo financiero para la clínica, especialmente en lo que se refiere a trabajos de laboratorio, los cuales deberían estar cancelados antes de la impresión definitiva.

Los beneficios para la clínica de un Programa externo de Financiamiento son:

• Cobraríamos a tiempo
• El nivel de aceptación de tratamientos aumentaría
• Podríamos dedicarnos a la Odontología de calidad que nos gusta (laboratorio de primer nivel, mejores insumos, equipos, instrumentos)
• El costo de operaciones se reduciría si una institución se encarga darle crédito al paciente y nuestra plata no estaría "en la calle" (cuentas por cobrar, cuentas malas).
• Los pacientes se sentirían mejor con nosotros porque no nos deben dinero.

El primer día del resto de su vida
Estos 12 factores son los fundamentos para la salud y bienestar de la clínica. A medida que se hacen proyecciones (mes, trimestre, año) hay que dedicarle tiempo a evaluar el desempeño de las diferentes áreas. ¿Cuán efectivos han sido estos sistemas en el último año? ¿Qué está funcionando bien? Tiene que hacer más de lo que le está saliendo bien.

¿Ha ahorrado dinero el año pasado? ¿Ha establecido cuánto va a crecer en 2013? En los negocios el standard es de por lo menos un 15% más que el año anterior. No obstante, si tomamos en cuenta la inflación y otros elementos, debería ser por lo menos un 25%.

Después pregúntese: ¿Cómo puedo mejorar todo? Propóngase mejorar cada uno de estos 12 factores críticos. La mejora continua (Kaizen, 7 hábitos de Covey) es la carretera hacia que debe tomar para alcanzar el éxito.

NOTA: El Dr. Sanmartín es profesor de Administración de la Práctica Dental en la Escuela de Odontología de la Universidad Latina de Panamá. Contáctelo en: jbs@2513@hotmail.com