Los 12 factores críticos del negocio de la odontología (2)

El propietario de la clínica es el responsable de establecer las directrices y las metas de producción diarias, semanales, mensuales y anuales del consultorio. Uno de los aspectos más importantes de cualquier clínica es la programación de las citas, lo cual, si bien suele estar a cargo del personal auxiliar, es finalmente también responsabilidad del propietario.

5. Programacion de citas. La programación de citas es un factor crítico y muy complejo que presenta muchos retos. Obviamente, debe responder a las necesidades de producción de la empresa y a las necesidades físicas de los pacientes y del odontólogo, donde juega un papel clave la agitada vida de éstos.

La meta diaria de producción debe estar basada en las necesidades mensuales de producción/cobros de la empresa. El monto mensual de producción y cobros se divide entre los días laborables de cada mes. Por ejemplo: 5.000.00 entre 20 = 250.00. El resultado es la meta diaria de producción. Una clínica que cuente con un asistente dental debe producir un mínimo de 140 consultas mensuales, tomando en cuenta el horario disponible y trabajando 5 días semanales.

Si usted se organiza y se programa cumplir con esa meta, la alcanzará la mayoría de las veces. Los días en los que cumple sus objetivos se traducen en meses en que alcanza sus metas. Evite el efecto "montaña rusa" que produce altibajos primero en días y luego en meses. Una programación efectiva le proporcionará estabilidad a su empresa y le aliviará el estrés.

Para evaluar la efectividad del sistema de programación de citas, plantéese las siguientes preguntas:

• ¿Cuán anticipadamente está la clínica llena?

• ¿Cuándo puede programar a un paciente nuevo?

• ¿Cuándo puede programar un caso estético o una rehabilitación extensa?

• ¿Cuándo puede programar la profilaxis de un paciente?

• ¿Puede ver a un paciente con enfermedad periodontal rápida y regularmente?

• ¿Se atrasa con frecuencia?

• ¿Delega responsabilidades (toma de radiografías, modelos diagnósticos, sellantes, instrucción de higiene oral, remoción de suturas, etc.) a la Asistente Dental?

• ¿Está usted exhausto al final del día porque ha atendido a muchos pacientes?

• ¿Son los días fluidos y productivos?

• ¿Las dificultades de programación le producen con frecuencia estrés?

No hay razón para no mantener un control efectivo de las citas. Es un sistema desafiante y difícil, pero puede y debe desarrollar la capacidad para dominarlo. Si este sistema no funciona al 100%, su clínica no tendrá éxito.

6. Citas no cumplidas y/o canceladas. ¿Conoce las razones por las que los clientes cancelan citas? Es conveniente que lo averigue. Debe documentar cuántas citas se incumplen o cancelan, si se está reprogramando a estos pacientes, si el libro de citas está lleno de espacios vacíos.

Sólo monitoreando estos factores críticos puede obtener los datos reales para realizar los ajustes necesarios.

A todo paciente que incumpla una cita se le debe llamar, investigar la razón y se le debe recordar la política de la clínica. Además, se le deben recordar los beneficios de cumplir las citas y que en la siguiente ocasión se le cobrará si incumple. Una tarifa aceptable por citas no cumplidas y/o canceladas es el 20%. Establezca un cargo fijo por el incumplimiento de citas, similar a las penalidades que imponen hoteles y aerolíneas cuando no se cumple con una reserva.

7. Aceptación del caso. Es obligatorio hacer plan de tratamiento integral a todos los pacientes. Para mantener el flujo de pacientes que la clínica requiere, es vital darle un seguimiento cuidadoso mensual a los pacientes con tratamientos pendientes. Esto a su vez le permite evaluar varias áreas cuando usted monitoree este factor crítico de su clínica, como son las siguientes:

• Podrá determinar los resultados de las presentaciones de casos, es decir, el cierre de ventas de sus servicios. ¿Le están aceptando los tratamientos recomendados? La tasa normal o saludable es de 80 a 90%, aunque lo ideal es de 95 a 100%. Si su tasa mensual de aceptación no llega al 80%, tiene que mejorar sus presentaciones y por consiguiente, la productividad de su clínica.

• ¿Cuán efectivo es el seguimiento de los pacientes diagnosticados que no han aceptado aún el tratamiento? ¿Y cuántos de esos pacientes se están reactivando? El fundamento de la clínica es el diagnóstico integral cuidadosamente documentado, excelentes presentaciones de caso y el seguimiento constante. Estos tres factores están directamente relacionados entre sí.

8. Examen periódico y profilaxis. El control preventivo periódico de la higiene oral es la savia que mantiene con vida a todas las clínicas. Es, además, la forma en que ayudamos a nuestros pacientes a mantenerse saludables, evitándoles sufrimientos futuros y gastos dentales innecesarios. Durante estas citas, no sólo se debe ofrecer educación sobre el correcto cepillado y uso del hilo dental, sino incidir y explicar cualquier tratamiento restaurador previamente diagnosticado.

La asistente dental —que suele desarrollar una relación de confianza con los pacientes— puede además explicarle nuevas modalidades de tratamiento o conversar sobre nuevas preocupaciones desde su última visita.

Existen múltiples factores críticos en este sentido. A continuación, algunos de los que debe monitorear y evaluar:

• ¿Cuántas profilaxis realiza a diario, mensual y anualmente?
• ¿Qué porcentaje de la producción bruta de la clínica proviene de profilaxis?
• ¿Qué porcentaje de pacientes activos participan en el programa de higiene, profilaxis o control periódico?
• ¿Qué porcentaje de profilaxis es terapia periodontal no quirúrgica?

El porcentaje normal de recurrencia a la clínica para un control periódico es de 30 a 35%.