DT News - Latin America - El teléfono como instrumento de fidelización en odontología

Helga Mediavilla Ibáñez y Mario Utrilla Trinidad

lun. 19 agosto 2013

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El primer contacto que el paciente establece con la Clínica Dental sueles ser a través del teléfono en la mayoría de las ocasiones, ya que nuestro estilo de vida hace que realicemos la mayoría de nuestras gestiones de forma telefónica. La primera impresión que el paciente va a recibir de la Clínica Dental no es la del doctor/a, sino de la persona que conteste el teléfono.

Por ello, es muy importante aprender a atender a los pacientes de forma telefónica y a darle la importancia que se merece.

A continuación ofrecemos unos consejos para aumentar la efectividad de la recepción de la llamada telefónica de un paciente.

Normas de conducta a través del teléfono
1. Hablar de forma clara. Utilizar un vocabulario amplio y una correcta pronunciación.
2. Dar normas a la persona encargada de atender el teléfono sobre qué llamadas debe atender el dentista (otros dentistas, hijos, cónyuge; pero nunca cualquier llamada de manera indiscriminada).
3. Contestar con un tono de voz agradable.
4. Una llamada que no se responda pronto da mala impresión y sensación de falta de atención a la persona que llama.
5. Descolgar el teléfono con un saludo corto y que identifique el lugar al que se ha realizado la llamada y a la persona que lo contesta.
6. El teléfono no debe utilizarse para entablar una conversación, sino para transmitir un mensaje; por tanto, la respuesta al paciente debe ser clara, corta y concisa.
7. El teléfono se cuelga después de que haya colgado la otra persona, ¡nunca antes!
8. Es útil preguntar al paciente a qué hora prefiere que se le hagan llamadas y respetarlo si es posible.
9. El teléfono en el consultorio no debe usarse para hacer llamadas personales. Debe estar ocupado lo justo y necesario a nivel profesional y no personal.

Control de la práctica a través del teléfono
• El recuerdo de citas del día anterior es una práctica muy útil que disminuye el número de horas perdidas en la siguiente jornada.
• Cuando el paciente falta a su cita es importante anotarlo en su ficha, sobre todo cuando no lo ha notificado o comunicado con anterioridad.
• Llamar a los pacientes que se les haya realizado alguna intervención que conlleve dolor o molestias para interesarse por su estado y tranquilizarlos.
• No es conveniente dar tarifas de precios por teléfono, sino dar una cita informativa para realizar el presupuesto.
• El teléfono nunca debe quedar desatendido.
• Las llamadas para cobrar honorarios son muy delicadas, conviene intentar no discutirlo por teléfono sino que el paciente venga a la consulta a resolverlo.

Sobre los autores
La Prof. Dra. Mediavilla, Fundadora y Directora de Psicodent, es Psicóloga Clínica y Consultora en Odontología. Coaching Odontológico individual y corporativo certificada por AECOP-EMCC-ISCP y con Acreditación europea EuroPsy-EFPA. Contacto: helgamediavilla@psicodent.org

El Prof. Dr. Utrilla es Odontólogo con MBA en Gestión Sanitaria, Director del Máster en Gestión y Dirección de Clínicas Dentales, Director Académico de PsicoDent y Secretario General Sociedad Española de Gerencia y Gestión Odontológica. Contacto: marioutrillatrinidad@hotmail.com

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