El experto en márketing Gerardo Sandoval describe la importancia de contar con personal capacitado para responder a las llamadas y pacientes potenciales y conseguir que hagan una cita.
GESTION DE LA PRACTICA
“Hay que ofrecer lo que la competencia no ofrece”.
La mayoría de las consultas dentales tienen como objetivo programar citas de las personas que llaman por teléfono.
¿Pero, qué pasa si las llamadas que se reciben de pacientes potenciales no son atendidas por un personal correctamente entrenado? Lo más seguro en este caso es que la tasa de citas concertadas a partir de las llamadas sea muy baja, lo cual afecta los ingresos de la clínica.
En Estados Unidos se calcula cada paciente tiene un valor de por vida del orden de los $10.000 USD, lo cual es una razón de peso por la que las clínicas dentales inviertan tiempo y recursos en contratar al personal ideal en materia de atención y brindar una capacitación telefónica específica.
Es fundamental que el personal que se ocupe de atender el teléfono no se limite a dar un NO como respuesta. Este es uno de los errores más recurrentes. Cuando los miembros del personal de la consulta dental responden a las preguntas de los pacientes con un simple "no", pierden la oportunidad de programar una cita.
Un claro ejemplo de esto es el caso en que un paciente pregunte si realizan determinado procedimiento y de inmediato se le responda de manera negativa; en este caso particular, se debe sugerir al paciente que haga una cita para ser evaluado y se decida en ella qué tipo de procedimiento se adapta mejor a sus necesidades.
De igual manera, bajo ninguna circunstancia deben darse precios por teléfono, a menos que se refiera a una promoción específica. Es importante entrenar al personal de la clínica dental para evitar dar un precio específico por cada servicio, de modo que, a las personas que llamen se les haga entender que la mejor manera de obtener un precio exacto es hacer una cita para platicar sobre sus necesidades. Resulta prudente ofrecer una consulta inicial gratuita por servicios como implantes dentales, limpiezas o Invisalign, entre otros.
El seguro dental no debe ser un obstáculo. Un paciente potencial que llama a una clínica dental para saber si acepta su seguro dental y se le niegue esta opción, probablemente se sienta frustrado y preocupado por el costo de los servicios. Lo ideal es no discutir el tema de seguros vía telefónica, ya que en persona se pueden ofrecer otras alternativas. En este caso, la clave radica en establecer una relación empática con el paciente y hacer que visite la consulta.
Una vez en la consulta, si no se cuenta con seguro dental es útil sugerirles otras opciones financieras —que incluso pueden ser mejores—, como planes de salud dental o financiamiento mediante prestamos externos, entre otros.
Hay que ofrecer lo que la competencia no ofrece. Estar disponible en horarios especiales es una ventaja importante, ya que muchos pacientes potenciales inician la conversación preguntando qué disponibilidad tiene en una fecha y hora muy específicas. La probabilidad de que la mayoría de las clínicas dentales puedan atender en fines de semana, después de horas de oficina o en días festivos es muy baja; y puede marcar la diferencia a la hora de captar a estos pacientes potenciales, ajustándose a días en los que los demás no están disponibles. Esto puede ayudar a que se conviertan en pacientes de por vida.
Y, por último, lo ideal es hacer seguimiento de las llamadas, así como disponer de personal que se ocupe exclusivamente de la captación de pacientes.
Si quieres profundizar sobre este tema, no dudes en escribirme directamente a mi cuenta de instagram en @gerardosandoval.
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Gerardo Sandoval tiene más de 20 años de experiencia en marketing digital, cloud computing y estrategias de crecimiento. Es cofundador de GRW Marketing, agencia con sede en Miami y autor del libro “?????? ??????? ???? ?????????: ?????? ?? ??????????? ?? ???́?????? ????????”.
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