Cómo tener más pacientes y no perderlos (4)

  GESTION DE LA PRACTICA  

Veamos a continuación las características que deben tener un profesional exitoso:

Vocación de servicio

El concepto de "vocación de servicio al paciente" es muy diferente de "servicio al paciente". El primero nace en las entrañas; El segundo cumple, da lo necesario. No es más que lo que se nos pide un argumento mediocre, que se limita al paciente en sus emociones. No hay como la sensación de salir de un lugar muy satisfecho con la atención y el servicio recibido.

Una comunicación buena y fluida

El profesional debe tener una conversación tranquila, clara y pausada que genere confianza y seguridad. Usted es un verdadero líder y es amable, positivo, disponible, comprometido y seguro. Tenemos momentos de verdad que debemos enfrentarnos con la cabeza fría, calmada, prudente y muy inteligente. Estos momentos son la primera impresión y la explicación del tratamiento. Deben ser convincentes, seguros y claros; No podemos dejar nada al azar; Todo debe estar bien medido y calculado. Una sonrisa sin excederse, un apretón de manos firmes, una invitación a compartir e iniciar la conversación, los argumentos, el paciente o sus padres, saber quién es el timón del barco. Nadie se monta ni un avión ni el piloto ni el prestatario ni el seguro. Estos requisitos son sine qua nonpara que usted pueda tomar la decisión.

No importa, mar, prudencia y mantener una línea entre él y usted, que le permita saber qué es lo que está tratando con un profesional. Nunca se muestre altivo o arrogante, ni sobrado. Estas actitudes no son solo una buena estrategia, sinot que son contrarias a la imagen que queremos trasmitir. Tampoco puede ser el motivo de que el paciente lo regatee con el precio: usted es quien pone las reglas, usted es quien lo propone, el paciente es quien decide.

Insistir y ser persistente

La persistencia para cumplir las metas es una muy buena costumbre, pero tiene un límite, que es la objetividad. A veces la ambición rompe el saco: ser aguerrido, tener tesón y mucho empeño con los pacientes en la actitud, en ocasiones deja ver nuestra necesidad. Si insistimos mucho en la importancia de realizar el tratamiento, nos parecemos a los vendedores de electrodomésticos: dejamos al descubierto una debilidad e inseguridad y, por hacer más, hacemos menos. Perdemos profesionalismo al explicar el tratamiento con ansiedad. Lo debemos hacer con clase, elegancia, mucha prudencia y mucha calma, para dejar una buena impresión de profesional, con habilidad y respaldo científico.

Una vez usted empiece el tratamiento, tenga en cuenta que tiene una oportunidad para demostrar lo que sabe hacer y dejar la huella de su trabajo. Nadie más lo hace mejor que nosotros. Desafortunadamente, hay profesionales que están esperando para ver lo que hacemos y emitir una opinión, un comentario desafortunado, olvidando la ética. No se puede dejar un tratamiento más o menos; tampoco un diagnóstico inseguro; su trabajo debe ser perfecto.

Manual de comportamiento

La clínica debe tener claros, y por escrito, los valores que tenemos y que no estamos dispuestos a negociar. Nadie es mejor que nosotros para dar ejemplo; nadie es mejor que nosotros para enseñarlos y estar vigilantes, para que no se rompan ni se rebajen. Tener buenos modales y buenas palabras permite un buen clima organizacional, que crea sentido de pertenencia, siendo éste un valor agregado para pacientes, compañeros y subalternos

Trabajo en equipo

Tener un equipo de amigos que comparten espacios, tareas, responsabilidades y pacientes, donde cada uno cumple cabalmente con sus responsabilidades sin confundirlas, ni evadirlas, es trabajar en equipo. Esto no significa que se pueda escudar alguien en el equipo para no cumplir con sus obligaciones. Debe dejarse muy claro que todos deben apuntar al mismo objetivo para cumplir las metas comunes, y que no hay excusa para que no sea así. Además, siempre que haya que aplicar correctivos o que se deba llamar la atención a algún miembro del equipo, se debe hacer sin herir susceptibilidades. Tampoco se puede dañar la relación interpersonal entre los miembros. Se debe tener suficiente madurez para recibir la crítica y, en caso de no estar de acuerdo, permitir hacer exposición de motivos, una sana conversación o discusión.

Veamos ahora a las características que debe tener una clínica o consultorio exitoso:

Ubicación geográfica

De acuerdo al grupo poblacional que escogimos cuando hablamos y escribimos la Misión de nuestra clínica, hay que escoger con cuidado y muy bien el lugar ideal para desarrollar nuestra labor.

Estas serían algunas de las características que se deben cumplir:

No se puede firmar un contrato de arriendo, comprar una oficina, realizar obras de infraestructura en el sitio equivocado. Antes de eso, hay que estar muy seguros y haber realizado y revisado muy bien la ubicación. De lo contrario, equivocarnos en el sitio daña fuertemente las finanzas y rompe nuestras aspiraciones de crecer y ser exitoso. "Uno se puede dejar engañar en el precio, pero no en la joya", dice mi papá. Sabio consejo para no cometer errores, que se pagan muy caros, por no planear bien.

La infraestructura genera en el paciente tranquilidad y seguridad. Hoy es más difícil, conseguir espacios amplios debido al alto costo del metro cuadrado en las ciudades capitales.

Es ideal contar con amplios espacios. En lo posible, deben ser bien iluminados,asépticos y limpios; oficinas que permitan más adelante crecer, así sea alquilando o comprando más área a los vecinos. Si no existe esta posibilidad, se crea un traumatismo que desorienta a los pacientes con el cambio de dirección y lugar, lo que hoy puede ser menos perjudicial porque existen las redes sociales como medio por el cual los pacientes nos pueden ubicar.

El lugar escogido debe contar con parqueaderos accesibles, buenas vías de acceso, buenas rutas de transporte publico; que tenga mucho tráfico de personas en la zona y que sea muy seguropara desplazarse y llegar sin contratiempos; que esté cerca de lugares comerciales que permitan al paciente realizar otras citas y planear en ocasiones dos o tres tareas.

Además, el paciente debe encontrarse en un lugar que dé gusto estar y donde puede verse con algunos amigos. Los centros comerciales son lo ideal.

Buena sala de espera

Hay que tener en cuenta que la sala de espera se compone de buena música, revistas, juegos interactivos, sofás y sillas cómodas que permitan una buena conversación y hagan menos tediosa la espera. No es un sitio para demorarse más de 20 minutos como máximo; las revistas deben ser variadas, debe tenerse una subscripción a una revista de información nacional, otra de chismes y farándula, y otra para pacientes adolescentes.

En algunos consultorios y clínicas tienen televisores que permiten distraer a los pacientes y que pueden servir como monitores de la información de los servicios que prestamos.

Equipo y tecnología

Así como una buena infraestructura genera buenos comentarios, la tecnología genera confianza: permite que los pacientes sientan que el servicio es de mejor calidad porque la tecnología hace que todos los diagnósticos sean mas específicos y certeros, así como que los tratamientos son de mejor calidad al estar apoyados en la ciencia y la tecnología.

Para los pacientes, el desarrollo científico y tecnológico genera confianza y a usted le facilita su tarea y mejora su imagen profesional. No se puede confiar demasiado, en esto pero tampoco puede desconocerse su importancia.

Precio justo

Existen estrategias para optimizar las relaciones entre usted, la clínica y los pacientes.

El paciente no solo va tras precios bajos. Busca una relación entre el pago y el servicio que recibe. Los pacientes no conocen el costo ni los gastos de nuestro trabajo; tampoco si los materiales son de calidad y si son importados o no.Ellos saben lo que esperan y quieren pagar por un tratamiento. Debe existir una relación entre precio, servicio y calidad; de lo contrario, nos abandonan. Nos abandonan cuando creen que el precio que cobramos es exagerado y no es justo por falta de calidad y servicio. El valor que nosotros damos a nuestro trabajo convierte a nuestros pacientes en fans.

El precio y el valor parecen lo mismo pero no lo son: precio es lo que pagamos por un servicio. Puede ser mucho o poco. Valor es lo que podemos apreciar de ese servicio; puede ser muy caro aun pagando poco, debido al bajo valor que le damos al servicio recibido. Brilla pero no es oro; parece, pero no es.

Recuerde que la calidad de la primera atención es muy importante, crea la primera impresión y ésta debe ser positiva.

Su consultorio debe trabajar como un reloj, como un equipo de natación sincronizado. Debe ser ético, no estar pensando que esta de cacería cada vez que llega alguien al consultorio o la clínica. Estar sincronizados nos ayuda a no cometer errores y, en caso que se cometan, tener a la mano el recurso o la persona que nos ayude a corregirlo. El servicio en la clínica se parece a una obra de teatro donde cada uno tiene su papel y sabe cuándo y cómo lo debe interpretar.

¿Conoce la diferencia entre el paciente que es cliente y el paciente que es un fan? A los clientes hay que seducirlos; los fans vienen por sí solos. Los clientes nos dan dinero; los fans nos dan su corazón. Los clientes buscan rebajas; los fans buscan un buen trabajo. Los clientes se quejan; los fans perdonan. Los clientes nos critican; los fans nos hacen publicidad. Los clientes cambian de médico u odontólogo; los fans permanecen. Tener pacientes fans es tener un auténtico valor agregado, principalmente porque a los fans no se les puede comprar; a los fans hay que conquistarlos con servicio todos los días, compartiendo experiencias y éxitos, con pasión. Convirtamos a nuestros pacientes en fans, si queremos tener una consulta fiel que perdure y una clínica sostenible en el tiempo.

Veamos algunos comentarios positivos que hacen nuestros pacientes con respecto a nuestro desempeño como profesionales. Tanto los positivos como los negativos le podrán sonar familiares.

Comentarios positivos:

Me examinó con calma y con mucho cuidado.

Me gustó cómo me quedó el trabajo; mire, no se nota.

No me pareció costoso.

Son muy queridos y amables.

Me atendieron a tiempo.

Voy a recomendarlos con mi hermano.

Trabajan en equipo.

Se ve muy competente; me da confianza.

Tiene manos maravillosas, ni se sienten.

Me examinó muy bien, por todas partes, no me dolió.

Es el mejor especialista; es todo un profesional.

Esta clínica está muy bien equipada, se ve limpia y ordenada.

Me sentí cómodo, como en mi casa.

Ahora veamos algunos comentarios negativos que hacen nuestros pacientes con respecto a nuestro desempeño como profesionales:

Me examinó a toda carrera.

Muy brusco, me dolió, me da miedo, no me gustó.

Mire lo que me hizo, ¿se nota, cierto?

Parecía que me estuvieran haciendo un favor.

Finalmente, me hicieron lo que menos necesitaba.

El consultorio está en un sitio feo.

La secretaria es antipática y se cree la dueña de la clínica.

No me dan confianza.

Carísimo, no voy a traer a mi hijo acá.

Parece que no lavaran el instrumental, son cochinos.

No estaban bien presentados

El consultorio se veía desordenado.

No trabajan en equipo.

Casi ni habla, es muy seco y no me puso atención cuando le hablé.

Solo vi que se sonrió cuando le pagué.

Por otra parte, cuando los protocolos de atención y políticas de la clínica obstaculizan el buen servicio, se deben revisar porque deben estar hechos justamente para mejorar las condiciones de los pacientes, agilizar y mejorar el servicio.

No basta ser un profesional destacado. Tampoco es suficiente ser cariñoso con el paciente y hacerlo sentir cómodo en su consultorio. Además, es necesario tener e inculcar a nuestro equipo de trabajo el sentido común.

Para finalizar este tema, le voy a dejar la clave para ser un profesional exitoso y tener una clínica con futuro. La clave del éxito está en combinar cuatro condiciones:

1. Dar más de lo que el paciente espera recibir.
2. Trabajo con calidad superior.
3. Exelente relación clínica-paciente.
4. Ofrecer precio justo y alternativas de pago.

Los pacientes son distintos y cambian durante el día. Lo que no debe cambiar durante el día es el compromiso y la actitud de nosotros, frente al servicio con ellos.

La actitud es más importante que la aptitud. Si usted se identifica con el éxito, tendrá éxito, si se identifica con el servicio, será el mejor.

____________________________________________________________________. * El doctor Juan Carlos Mejía Ossa, presidente de la Sociedad Colombiana de Ortodoncia y director de la Clínica Oral País de Bogotá, es autor del libro "Convierta su consultorio en una empresa exitosa".

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