Cómo tener más pacientes y no perderlos (2)

  GESTION DE LA PRACTICA  

Servicio

Este es el ítem más importante de los aquí tratados. Sin un buen servicio es imposible tener pacientes. Aunque el éxito se consigue mediante la unión de todos los factores anteriormente enunciados, es éste el que recuerdan más los pacientes, para bien o para mal. El servicio determina si el paciente se queda o se va, sin importar mucho el precio y los demás factores. En algunas ocasiones y en otros aspectos del trabajo se pueden negociar algunos ítems, como por ejemplo, el precio. Pero, si hablamos de salud, los pacientes son más exigentes debido a que el dolor y las enfermedades se asocian al mal servicio y sería muy masoquista el paciente que permita que le disminuyan el servicio por dinero. Por ejemplo, procedimientos quirúrgicos sin tener un buen nivel de sedación. El tiempo es otro punto que se puede negociar en algunos casos. Un mayor tiempo de espera para la atención puede que la gente lo soporte una vez o dos. Pero si la ley de las probabilidades se cumple, en una consulta particular de buen nivel, esto llevaría al fracaso de la clínica que tenga esta política. La mala fama por mal servicio se riega como pólvora y el daño en ocasiones es irreparable.

Hace parte del servicio es ofrecerlo de manera oportuna y a tiempo. No podemos dejar al paciente en espera para una cita, por más de dos días como máximo. Si él la necesita de manera urgente, debemos ofrecérsela en el menor tiempo posible para solucionar sus necesidades.

El lenguaje no verbal o corporal

Cuando nos comunicamos, lo hacemos con palabras que están acompañadas de gestos, prendas, artículos y en general todo lo que acompaña a la persona cuando se está enfrente de ella.

El Dr. Albert Mehrabian, Psicólogo, Profesor de la Universidad de Los Angeles, experto en el tema, dice que el lenguaje se compone de:

7% Palabras.

38% La voz, tono, ritmo, resonancia, volumen etc.

55% Gestos, señales, posturas, movimiento de los ojos, manos, respiración, expresión del rostro, contacto visual, comunicación con objetos como peinados, ropa, relojes, lapiceros, carteras, etc.

Charles Darwin en 1872 publicó un libro titulado “La expresión de las emociones en el hombre y los animales”. Esto quiere decir que ya desde hace más de un siglo este tema que parece tan elemental en las comunicaciones era importante. Este libro nos ayuda a comprender un poco más al respecto.

Podemos saber si una persona está cansada, alegre, triste con solo ver su cara. Podemos saber si un perro está bravo o feliz o si quiere algo, con ver su cara y la mirada. Las expresiones corporales producen un efecto de entusiasmo, amistad, tranquilidad, autoridad, tristeza, rabia, etc.

Paul Ekman encontró hasta quince expresiones del rostro universalmente entendibles en diferentes culturas. No hay que poner mucho empeño para decir no en cualquier idioma o para expresar que se tiene sed o hambre. Las señas que realizamos los humanos tienen un significado universal y permiten la comunicación. Pensar que solo las palabras tienen poder de comunicar es una equivocación; es más fuerte el lenguaje no verbal y corporal.

El lenguaje no verbal y corporal permite a las personas crearse una opinión o impresión positiva o negativa de nosotros o de nuestro equipo de trabajo. Un saludo con entusiasmo, serio y con un estrechón de manos firme y sin exceso de fuerza, genera confianza. Mirar a los ojos, sonreír y levantar las cejas da una sensación de admiración; cruzarse de brazos y tener la cara con la mirada hacia abajo da una sensación corporal de una persona reservada y tímida. El lenguaje corporal no es una ciencia exacta y un gesto puede ser interpretado de varias maneras. Muchos gestos son instintivos e innatos y no tenemos control sobre ellos; por lo tanto, los gestos y las palabras tendríamos que situarlas en el contexto en que se están viviendo y analizarlas de manera individual.

Les recomiendo que lean el libro "La biblia del lenguaje corporal" de Judi James.

Carisma

Viene de la palabra griega charisma, que significa "presente o regalo divino".

Es una cualidad que tienen algunas personas para motivar con facilidad, llamar la atención y la admiración de otros, gracias a un magnetismo de la personalidad o de su apariencia.

Las personas tienen carisma cuando nos parecen agradables con la primera impresión; que dejan una huella sin hacer esfuerzo, siembran emociones que podemos recordar. El cantante colombiano Juanes despierta muchas emociones y nos parece un bacán, porque es una persona que atrae y que es de fácil recordación.

Debe preguntarse si usted tiene carisma; si sus compañeros de trabajo, en especial quienes atienden público, tienen carisma, generan buena energía. Si no es así, debe poner atención y enfatizar sobre el tema.

Cuando un paciente encuentra un profesional que le da confianza, tiene cuidado, esmero en el tratamiento y ve que el equipo que lo atiende está comprometido, no lo cambia.

Las anteriores razones nos explican y nos dan las respuesta para las preguntas que nos hicimos cuando empezamos este capítulo. Hay otros puntos que debemos conocer y terminan de aclarar el tema.

¿Por qué se pierden los pacientes o clientes en general? ¿Quiere saber las razones, con sus porcentajes de influencia?

1% por que se mueren.

3% se cambian a otro lugar de residencia.

5% se hacen amigos de otros profesionales.

9% por los precios de la competencia.

14% por mala calidad.

68% por la indiferencia y mala atención del equipo de trabajo, secretaria, porteros, auxiliares y el profesional.

El 31% de los pacientes se pierde por causas menores.

Si revisa estas estadísticas, solo el 9% de los pacientes se pierden por el precio de los tratamientos, factor que nosotros los profesionales de la salud, en especial los odontólogos, pensamos que es la razón principal de una consulta baja en número de pacientes. Conozco colegas que, cada vez que suben el precio de la consulta, les aumenta el número de pacientes. ¿Por qué? Seguro que estos profesionales son diferentes; tienen un valor agregado, están más preparados, tienen equipos nuevos y un desarrollo tecnológico de avanzada; ofrecen un servicio nuevo y exclusivo; son serios en sus conceptos. Esto hace que se creen un nombre, una marca preferida y respetada. Todo lo anterior incluye el buen servicio.

____________________________________________________________________.                       * El doctor Juan Carlos Mejía Ossa, ExPresidente de la Sociedad Colombiana de Ortodoncia y director de la Clínica Oral Country de Bogotá, es autor del libro "Convierta su consultorio en una empresa exitosa".

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