DT News - Latin America - 50 formas de ganarse la lealtad de sus pacientes

Search Dental Tribune

50 formas de ganarse la lealtad de sus pacientes

El Dr. Sanmartín durante una entrevista con Dental Tribune Latinoamérica.
Juan B. Sanmartín Jr.*

Juan B. Sanmartín Jr.*

lun. 16 mayo 2011

guardar

Segundo de tres artículos El propósito de este segundo artículo es ofrecerle más ideas en un formato conciso, claro y enriquecedor, que les sirva de guía en su camino hacia la realización profesional. La decisión sobre el camino a seguir es sólo suya.  

51. Si ayuda a suficientes personas a obtener lo que desean, conseguirá también lo que anhela.

52. La confianza que tenga su paciente en usted es uno de los factores más importantes para decidir si adopta o no sus recomendaciones.

53. El primer requisito para ello es que usted y su equipo le agraden.

54. Si los pacientes sienten o perciben que está de su lado, ellos estarán del suyo.

55. Cuanto más agrade a sus pacientes, más querrán que triunfe; así, se convertirán en «misioneros» que le llevarán nuevos pacientes.

56. La Aceptación del Caso depende de relacionar los beneficios del Plan de Tratamiento propuesto con las emociones, circunstancias y prioridades del paciente.

57. Cada miembro de su equipo puede influir en la disposición del paciente para aceptar o no el tratamiento.

58. Muchos pacientes no aceptarán el tratamiento si su equipo no ha sido formal y sistemáticamente capacitado para hacer Presentaciones de Caso exitosas.

59. Un equipo capacitado en «ventas», que además pueda educar a sus pacientes en salud bucal, tiene más probabilidades de motivarlos a que acepten sus tratamientos.

60. Explique detalladamente el valor de lo que tiene para ofrecer (cree valor), motivando a sus pacientes a que se beneficien de todo lo que puede hacer por ellos.

61. La comunicación exitosa requiere un sinnúmero de facultades, desde un conocimiento práctico de la psicología a una curiosidad genuina por la gente.

62. Sus pacientes sólo aceptarán sus recomendaciones si los ha comprometido durante el Plan de Tratamiento. Si no lo entienden o no han obtenido respuestas satisfactorias a sus preocupaciones (objeciones), convencerlos será una tarea difícil.

63. Un protocolo efectivo para la Presentación de Casos logra las siguientes metas:
• Define los objetivos que sus pacientes quieren alcanzar.
• Los educa sobre la necesidad y beneficios de los tratamientos recomendados.
• Los motiva a aceptar procedimientos específicos.

64. Los factores que definen el éxito de su clínica son su capacidad en Liderazgo Empresarial, Negocios y Relaciones con los pacientes.

65. Usted y su equipo deben ingresar en el mundo de los negocios y desarrollar maestría en «Ventas Dentales» con Integridad.

66. Su competencia no son otras clínicas, sino cómo sus pacientes emplean sus fondos «discrecionales».

67. Las clínicas actuales sirven a pacientes que eligen sus servicios por encima de otros gastos «discrecionales».

68. Cuanto más conozca a sus pacientes emocional, intelectual y económicamente, más oportunidades tendrá de relacionar los beneficios del tratamiento con sus prioridades, preocupaciones y circunstancias.

69. El principal cambio de paradigma que debe entender para librarse de tabúes y de la «parálisis diagnóstica», es que la odontología ya no es una necesidad.

70. En una profesión tan competitiva como la nuestra, el secreto del éxito reside en orientarse hacia el paciente–consumidor.

71. Si tiene una actitud desprendida, está comprometido con la excelencia y da confianza, su paciente se lo retribuirá aceptando sus recomendaciones, asistiendo a las citas, refiriendo a familiares y amigos, y abonando sus honorarios.

72. Al paciente no le importa cuánto sabemos ni cuántos diplomas tenemos, sino cuánto nos interesamos por ellos.

73. Su ventaja competitiva consiste en ser sensible a las necesidades de sus pacientes cuando no los está tratando clínicamente.

74. Para triunfar, usted y su personal deben estar dispuestos a satisfacer las necesidades de sus clientes.

75. La promoción no es más que una forma de comunicación con sus pacientes, que incluye publicidad, promoción, ventas personales y relaciones públicas.

76. Las personas compran lo que desean mucho antes que lo que necesitan.

77. Los pacientes van a las clínicas donde se les trata bien: todo el mundo quiere sentirse «especial».

78. Los servicios requieren relaciones, la odontología también. Servicio excepcional es hacer que cada paciente se sienta «especial».

79. Más demandas legales se interponen por la forma en que se trata a una persona como tal, que por cómo se la trata como paciente.

80. Mantener felices a los pacientes es la mejor defensa contra la competencia.

81. Quien mantiene felices a sus pacientes es virtualmente invencible porque éstos:
• Son más leales.
• Aceptan sus tratamientos con mayor frecuencia.
• Pagan más por los servicios de la clínica.
• No le abandonan en épocas difíciles, permitiendo que su clínica se adapte a los cambios.

82. Las «ventas» se realizan en los primeros cinco minutos.

83. Todo precio es muy alto hasta que no comprometa emocionalmente a su cliente.

84. Las características del producto justifican la compra; sus beneficios el precio.

85. Si no le cae bien al cliente, no le escuchará ni le «comprará».

86. Cuanto menos hable usted y más participe su cliente, más «venderá».

87. «Véndase» a usted mismo; pero «venda» relaciones duraderas, no productos o servicios.

88. Cuanto más «vendedor» parezca, menos «venderá». Sus clientes potenciales «compran» más a sus amigos que a vendedores. Hágase su amigo y sus «ventas» aumentarán espectacularmente.

89. La gente compra para obtener una satisfacción emocional: cuanto más inmediata la gratificación, más rápidamente le «comprarán» sus servicios.

90. Para ganarse una buena clientela debe ofrecer productos de alta calidad; y para conservarla prestar un servicio superior.

91. Los pacientes no toleran ya los vicios comunes en la consulta —mala atención, incomodidad, largas esperas, apatía general— y al menor problema optan por cambiar de profesional.

92. La comunicación reside más en lo que piensa que en lo que dice. Así, recuerde que ningún curso en comunicaciones puede superar una mala actitud.

93. Es mucho más caro en tiempo, dinero, energía, estrés emocional y otros recursos reparar una relación, que evitar el problema en primera instancia.

94. No existen «nuevos pacientes», casi todos proviene de otra clínica. Pueden ser nuevos en su consultorio, pero sus creencias y actitudes han sido conformadas por sus experiencias previas y por la imagen que tiene la sociedad de la odontología.

95. Sin una relación sana, sus pacientes no serán más que visitantes ocasionales.

96. La clave del éxito no es sólo escuchar a sus pacientes, sino asegurarse de que sientan que los ha escuchado.

97. El propósito principal de la comunicación es crear relaciones.

98. Su meta es aprender a conectar emocionalmente con otros, salvando las diferencias que existan.

99. Los mejores comunicadores son también los mejores estudiantes; aprender requiere abundante curiosidad.

100. Un buen comunicador es un experto en ayudar a otros a tomar decisiones. Para ello, primero debe entender lo que es importante para ellos y, después, ayudarles a priorizar sus objetivos.

«»

Conclusión
La mayor diferencia en el servicio que ofrecemos reside en la capacidad para comprender las preocupaciones de nuestros pacientes, en comunicar los beneficios del tratamiento y en saber influir en ellos para que acepten nuestras recomendaciones.

* El Dr. Sanmartín, columnista de Dental Tribune Latinoamérica, es profesor de Administración de la Práctica Dental en la Escuela de Odontología de la Universidad Latina de Panamá y conferencista a nivel internacional. Contáctelo en: jbs2513@hotmail.com
 

To post a reply please login or register
advertisement
advertisement