Cómo ganarse la lealtad de sus pacientes (3)

Los pacientes de hoy día no son los mismos que hace cinco, diez o quince años, al igual que la odontología tampoco es la misma: son más exigentes, más impacientes, menos tolerantes y están más instruidos en odontología.

La decisión de aceptar un tratamiento es un acto de naturaleza impulsiva, es decir, emocional, rodeado de cierta justificación lógica para no parecer tonto ante otras personas y ante sí mismo. La gente no «compra» siguiendo un estado mental lógico que requiere pensar, sopesar factores y que por lo tanto es lento. En contraste, las decisiones emocionales son rápidas y decisivas.

Un 99% de las clínicas dentales brindan buenos servicios. El problema es que a los ojos del público parecen idénticos. Ahora más que nunca tiene que diferenciarse, posicionarse para ganar. Y la forma de diferenciarse es ofrecer un servicio no sólo de alta calidad a nivel odontológico, sino una relación personal cálida, amigable, y un entorno no sólo cómodo, atractivo y agradable, sino al que se desee volver.

Recuerde que es la gente —y no la tecnología— la que determina el éxito o fracaso de cualquier compañía o clínica. Por eso es mejor tratar a los pacientes como huéspedes que como enfermos y es mejor decir que mejoramos la calidad de vida, a decir que restauramos muelas.

Si logra que su paciente sonría, si usted le cae bien, estará mucho más abierto a aceptar sus ideas, es decir, a aceptar el tratamiento que le propone.

A continuación presentamos otras 25 perlas que espero les ayuden a encontrar el camino del éxito, la prosperidad y la felicidad.

110. Los detalles son importantes. Los pacientes pueden cuestionarse su capacidad clínica si no maneja en forma competente detalles como citas, facturas y otros temas.

111. Los pacientes deben conocer todo el abanico de posibilidades económicas para autorizar tratamientos.

112. Sea consistente: si ofrece un servicio, cerciórese de que cuenta con un sistema para hacerlo de forma regular.

113. Es imperativo que sus pacientes no sólo estén satisfechos, sino que lo adoren. Ya no basta con ofrecer un buen servicio.

114. Pregúntese siempre cómo mejorar las cosas. Asegúrese que cumple con lo que el paciente espera de usted y algo más. Ese algo «extra» es lo que las personas recuerdan y lo que lo distinguirá del resto.

115. Descubra escuchando con empatía y cuidadosamente lo que sus pacientes desean de usted. La mayoría lo juzgará por cualquier cosa, excepto por su capacidad odontológica.

116. Su propósito no es «venderle» algo a los pacientes, sino descubrir lo que desean, sus valores y sus expectativas.

117. La clave de una práctica saludable y rentable no es tanto la cantidad de nuevos pacientes, sino más bien cuántos aceptan planes de tratamiento integral.

118. Para que la odontología esté en la boca de la gente debe contar con un sólido programa de control periódico y retención de pacientes.

119. Los pacientes que más saben sobre odontología son los que más pueden beneficiarse de sus servicios dentales.

120. La odontología electiva u opcional requiere educar a los pacientes para que la acepten.

121. Concéntrese en los beneficios de la odontología (tratamientos) que satisfagan los deseos y preocupaciones del paciente para despertar su interés y que acepte los tratamientos que le recomienda.

122. Una de las claves para que el consultorio prospere es la capacidad para diagnosticar y educar a nuestros pacientes, de forma que acepten el tratamiento que necesitan y/o desean y que nosotros recomendamos.

123. A medida que aumenta el deseo, aumenta la percepción del valor del servicio. Y a medida que el valor aumenta, el problema del precio disminuye en importancia.

124. El principal factor de diferenciación para una clínica de éxito de ahora en adelante es la calidad del servicio al cliente.

125. Es mejor contar con «huéspedes» fieles que sólo satisfechos. Los primeros regresan, no porque tengan que hacerlo, sino porque lo desean.

* El Dr. Sanmartín, columnista de Dental Tribune Latinoamérica, es profesor de Administración de la Práctica Dental en la Escuela de Odontología de la Universidad Latina de Panamá y conferencista a nivel internacional. Contáctelo en: jbs2513@hotmail.com.