DT News - Latin America - 50 formas de ganarse la lealtad de sus pacientes

Juan B. Sanmartín*

mié. 11 mayo 2011

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Primero de tres artículos La competencia actual y la globalización económica nos exigen ofrecer no sólo calidad sino también un buen servicio, y para ello tenemos que desarrollar formas de captar y de mantener a nuestros pacientes.

La manera más económica de captar nuevos pacientes es la comunicación personal, y para ello es necesario que el odontólogo y su personal trabajen por un mismo objetivo común.
Y la manera más eficiente de mantener pacientes es la «fidelización», un concepto de marketing que consiste en ganarse la lealtad de sus clientes. Un «plan de fidelización» debe cumplir tres reglas (las tres «C»): captar, convencer y conservar, y los más populares son los programas de puntos de aerolíneas y hoteles.

A continuación le ofrecemos 50 ideas para ayudarlo a prosperar:
1. La mayoría de los problemas con los pacientes provienen de malentendidos, de pasar algo por alto o de falta de información.
2. Aprender antes de informar transforma la forma en que los pacientes se relacionan con nosotros, y cómo reaccionan a las recomendaciones de tratamiento.
3. Aprender a escuchar y a hacer preguntas pertinentes, en vez de dar explicaciones técnicas, es la clave de una buena comunicación con los pacientes.
4. Los pacientes raras veces “evalúan” la calidad de los servicios odontológicos; la mayoría no tiene la formación para juzgar la competencia clínica.
5. A los pacientes les importa más “cómo los tratamos” que el tratamiento en sí.
6. La fuerza de la relación con sus pacientes, e incluso el éxito de su clínica, depende de si se sienten apreciados y respetados.
7. A los pacientes no les importa “cuánto sabemos”; lo que les importa es “cuánto nos interesamos y preocupamos por ellos”.
8. Los pacientes deben sentirse comprendidos y respetados antes de que podamos influir en ellos.
9. Nosotros somos expertos en odontología, pero ellos son expertos en sus vidas.
10. Nadie sabe cómo el tratamiento dental incide en la vida de sus pacientes: desconocemos las prioridades en sus vidas.
11. Nosotros comprendemos los hallazgos clínicos, pero no sabemos cuán estresados están los pacientes con sus trabajos, familia, finanzas y otros temas.
12. El camino del entendimiento comienza con la curiosidad y el interés genuino, la primera destreza de la comunicación que debemos dominar para crear relaciones reales con los pacientes.
13. Respetar no es concordar: respete las decisiones de sus pacientes.
14. El respeto proviene de comprender los principios que el paciente utiliza para tomar una decisión personal.
15. El respeto requiere comprensión.
16. Los pacientes buscan mejorar su calidad de vida, no “chatarra dental”.
17. Quien solicita nuestro servicio quiere mejorar su calidad de vida.
18. Las complejidades de los procedimientos dentales son interesantes para el equipo dental, pero la mayoría de los pacientes no asimila la información clínica.
19. Expresar ante los pacientes conceptos clínicos crea barreras en la relación.
20. Póngase en “modo de aprender” cuando interactúa con sus pacientes. Averigue por qué ha ido a su consulta y qué quiere de usted, no en términos clínicos, sino de calidad de vida.
21. Los temas relacionados con la calidad de vida —como la apariencia, el confort, la función, la paz mental o la salud— son los que motivan a los pacientes a decir sí.
22. La mayoría de los pacientes responde a motivos emocionales, pero cada uno es único.
23. Si relaciona un tratamiento con temas sobre la calidad de vida que el paciente valora, es más probable que acepte.
24. Escuchar y aprender es una condición previa a hablar y educar.
25. Comprenda a los pacientes antes de realizar ningún examen. Interésese por su paciente, hágale preguntas, escúchelo. Comprenda y respételo. Luego, y sólo luego, explíquele su plan de tratamiento.
26. Use un lenguaje sencillo, informativo y relevante. Presente primero los beneficios del tratamiento y luego los procedimientos recomendados.
27. Recuerde que la gente compra lo que desea antes de lo que necesita.
28. El mayor desafío es convencer a sus pacientes que quieran lo que usted cree que necesitan.
29. Ni la pericia clínica, ni los arreglos de pagos, ni la conveniencia de citas es tan importante como que los pacientes decidan, primero, que desean el tratamiento.
30. La herramienta más poderosa de la odontología es la comunicación. Pero sólo un 15% de la comunicación es verbal; el otro 85% es no verbal.
31. La clave del triunfo es la comunicación; quienes lo alcanzan establecen una verdadera relación de confianza con sus pacientes.
32. Existen tres reglas para comunicarse con los pacientes de acuerdo al Dr. Pankey:
• Aprender a escuchar.
• Hacer que sus pacientes se sientan importantes.
• Darles razones para que sepan que está capacitado para realizar el tratamiento.
33. El psicólogo Carl Rogers afirma que el recurso más poderoso es nuestra capacidad para percibir cómo se sienten los demás.
34. Una buena relación doctor-paciente debe fundamentarse en seis principios, cada uno los cuales crea un vínculo que establece una relación humana esencial:
• Céntrese en lo que está bien, no en lo que está mal en sus pacientes.
• Dé un diagnóstico, no un veredicto.
• Explíquese claramente.
• Evite usar eufemismos, expresiones populares o palabras técnicas.
• Use un lenguaje corporal apropiado.
• Comuníquese con la sensibilidad debida a una población multicultural.
35. La comunicación no es sólo hablar: para ser efectiva exige dominar la capacidad de escuchar y observar, dos destrezas de la empatía.
36. Empatía es preguntarse: ¿sabiendo lo que sé, cómo quisiera que me trataran si yo fuera el paciente?
37. La empatía involucra dos pasos:
• Determinar cómo se siente otra persona, qué piensa y cuáles son sus valores.
• Colocarse mental y emocionalmente en su lugar.
38. Una buena comunicación libera a los pacientes de los miedos y prejuicios que pueden interferir con el éxito de su tratamiento.
39. Los grandes comunicadores son aquellos que consideran todas las necesidades humanas, explican la situación claramente y contestan a los pensamientos más profundos. Su capacidad para satisfacer estas necesidades tácitas es lo que hace grande a un odontólogo a los ojos del paciente.
40. Actuar en una situación en vez de que la situación actúe sobre uno requiere madurez. Cuanto más ejercite la libertad de elegir sus respuestas, más proactivo será.
41. El mundo cambia constantemente y el nuevo milenio conlleva mayores desafíos para la odontología. El cambio no es nuevo, lo que es nuevo es su velocidad.
42. El ser humano es capaz de cambiar y el cambio casi siempre conlleva lucha y recompensa. El crecimiento sólo llega con el cambio, que exige algo de “dolor” para merecer la recompensa.
43. En un ramo tan competitivo como la odontología, el secreto del éxito es orientarse hacia el paciente-consumidor. Una actitud desprendida, de interés genuino, comprometida con la excelencia y que refleje confianza, se retribuye con la aceptación de nuestras recomendaciones, asistiendo a las citas, refiriendo a familiares y amigos, y abonando nuestros honorarios.
44. El primer cambio de paradigma para el odontólogo y su personal es interior: desarrollar el hábito de la proactividad.
45. El aspecto primordial para retener pacientes proviene de satisfacerlos primero emocionalmente, segundo económicamente y, tercero dentalmente.
46. Los pacientes no están capacitados para evaluar la técnica odontológica, pero sí el aspecto humano y administrativo del consultorio.
47. La próxima vez que atienda un paciente escúchelo, obsérvelo y averigüe sus deseos y necesidades. Establezca con esa información formas de satisfacerlos.
48. La mayoría de los procedimientos que hacemos son innecesarios: el nuevo paradigma es que la odontología es opcional o electiva.
49. Nuestro desafío consiste en lograr que los pacientes deseen los tratamientos, sean electivos o necesarios.
50. Un plan de tratamiento es inútil a menos que el paciente esté dispuesto a aceptarlo.

Conclusión
Los factores más importantes para la aceptación de los tratamientos dentales son la comunicación y la psicología aplicada a la venta.
Una comunicación genuina es esencial para comprender los deseos de su paciente y la forma en que toma sus decisiones, elementos indispensables para realizar una presentación de un plan de tratamiento efectiva. Esto resulta en la retención del paciente, un aumento en la productividad del consultorio y en la realización profesional del odontólogo.

* El Dr. Sanmartín, columnista de Dental Tribune Latinoamérica, es profesor de Administración de la Práctica Dental en la Escuela de Odontología de la Universidad Latina de Panamá y conferencista a nivel internacional. Contáctelo en: jbs2513@hotmail.com

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