DT News - Latin America - El valor de su clínica para el paciente

Juan Sanmartín Jr.

mié. 17 enero 2018

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Aunque no lo crea, la comunicación verbal y la forma de brindar servicios son más importantes para el paciente que la capacidad clínica del odontólogo. Por lo tanto, crear valor, inspirar confianza y ofrecerle un servicio excepcional son los objetivos de quienes quieren triunfar.

En el mundo competitivo de hoy, las clínicas dentales que realizan "las actividades de siempre" tienen todas las de perder.

Hay un nuevo juego en la profesión dental con nuevas reglas. El nuevo juego consiste en crear valores en el paciente. Y en este juego, lo bueno ya no es "lo suficiente bueno".

Históricamente, una clínica podía estar en una de tres posiciones en la comunidad dental. En el 10% superior se encontraban las clínicas muy exitosas, aquellas que tienen excelente rentabilidad y recursos para mantenerse en la cima.

En segunda posición estaban las "clínicas de siempre". La mayoría de las clínicas que trabajan duro están en esta posición en el competitivo mundo dental. En la base de 5 a 10% estaban las clínicas que luchaban constantemente para mantenerse abiertas. Estas clínicas ocupaban esta posición debido a una variedad de razones, como destrezas clínicas pobres, mala administración.

Hoy día, solo hay dos posiciones: la clínica que está ganando y la clínica que está perdiendo. El "negocio de siempre" ya no es un abordaje competitivo. De hecho, lo bueno ya no es suficiente. El "negocio de siempre" está callado, pero muy polarizándose rápidamente hacia el extremo ganador o perdedor del espectro.

En el extremo de la base, unas cuantas de estas clínicas se están convirtiendo en ganadoras. Desafortunadamente, algunas nunca abandonarán su posición actual. Esto cambia el juego y crea oportunidades y amenazas para todos los participantes.

Las clínicas situadas en el 10% superior tienen la oportunidad de moverse aún más arriba y retener su posición como líderes. Con la adecuada asignación de una sólida ganancia, pueden comprar el futuro y quedarse como líderes en entrenamiento y tecnología. La amenaza para estas clínicas es comprender que, en la medida que las reglas cambien, si no les prestan atención, otras clínicas pueden superarlas y empujarlas al papel de "negocio de siempre".

Las clínicas de siempre por su parte tienen que cambiar. Tratar de competir con equipo viejo y destrezas desactualizadas erosiona la base de pacientes y de ganancias. Su base de pacientes es un objetivo principal para la competencia: clínicas que han adquirido nuevas destrezas clínicas, tecnología de punta y un enfoque superior de entrenamiento del personal. La oportunidad para las clíncias de siempre radica en que tienen una práctica estable, con la cual pueden saltar al nuevo juego. Con la correcta inversión en educación permanente, tecnología y mercadeo, estas clínicas pueden asegurar su futuro.

En la medida que el juego cambia, el 10% inferior tiene más que ganar y casi nada que perder. Si estas clínicas juntan sus recursos para invertir en las nuevas destrezas clínicas, tendrán una excelente oportunidad para reinventarse como una clínica exitosa.

Crear valor

El nuevo juego se basa en crear valor para el paciente. Ya no se trata solamente de atraer pacientes o de una mayor presencia de mercadeo, que son solo dos de los atributos de la "Propuesta del Valor" que la clínica debe ofrecer al consumidor.

La fórmula para crear valor es la siguiente: el producto (atención clínica) más el servicio al consumidor son lo que define la percepción para el paciente de la calidad. Explicado en cifras: el 20% del éxito depende del servicio, pero el 80% depende de la forma en que se brinda dicho servicio.

La calidad, relativa al precio, determina la percepción del valor que tiene el paciente. Cuanto más alta sea la percepción de valor del paciente, más lealtad (fidelidad) del consumidor existirá.

La lealtad se define por la intención del paciente de continuar tratamientos (retención) y de referir a otras personas.

No importa que cuán bien usted practique la odontología, ni cuán bien programe sus citas. Los pacientes primero deben decidir que ellos desean el tratamiento. DIcho de otra manera: las personas compran lo que desean mucho antes de adquirir lo que necesitan.

Por lo tanto, su verdadero desafío es este: ayudar a que las personas deseen lo que usted cree que necesitan. Y la forma en la que presente sus recomendaciones a sus pacientes es lo que marcará la diferencia entre el éxito y el fracaso.

* El Dr. Sanmartín Jr., DDS, FICOI, MICOI, es conferencista internacional especializado en cursos sobre Administración del consultorio y Marketing dental. Contacto: jbs2513@hotmail.com

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