Aprenda a escuchar a sus pacientes

No podía quedarme sin conocer el motivo por cual este paciente acudía desde tan lejos a visitar esta clínica.

Le pregunte: "¿Por qué quiere que le atienda este dentista?". Yo esperaba que me contestara: "Porque es el mejor", "porque es más económico", "porque es de mi sociedad médica", "porque es amigo", "porque me lo han recomendado".

Su respuesta fue: "Porque me escucha".

Conozco la importancia de escuchar durante la comunicación debido a mi actividad profesional como psicoterapeuta, formadora en comunicación y consultoría. De su importancia en el establecimiento de una buena relación con el paciente (rapport), para crear confianza y fidelizar pacientes. Y tras 17 años de ejercicio profesional con personas y para las personas y su bienestar, buscando la clave para establecer relaciones cordiales, me contestan que lo más importante es "que me escucha".

Después de años de estudios de odontología, de cursos, doctorados, másters, etc., el paciente contesta que lo que más le gusta es que "me escucha". La escucha es una herramienta tan importante o más que la capacidad técnica, que los conocimientos académicos. Las personas que saben escuchar tienen más éxito en su vida laboral y profesional.

Es muy probable que el paciente que ha sido escuchado tenga un mejor proceso terapéutico, un mejor postoperatorio, una mejor percepción del entorno de clínica dental y del odontólogo. El paciente escuchado disculpará más posibles errores o problemas que vayan surgiendo, tales como una cita mal dada, retrasos en la sala de espera, etc.

Se aprende a escuchar, no todo el mundo sabe hacerlo. Sabemos que no es lo mismo oír que escuchar. Yo enseño a escuchar. La escucha representa un esfuerzo físico y mental para captar la totalidad del mensaje. Debemos tener atención y concentración, centrar toda nuestra energía en las palabras e ideas del comunicado, entender el mensaje y demostrarle a nuestro interlocutor que se siente bien interpretado.

Escuchando demostramos interés por nuestro paciente, mostramos respeto y compresión, reducimos los malentendidos y los conflictos y nos ganamos su confianza.

Consejos para escuchar a los pacientes
Si queremos que nuestro paciente o interlocutor se sienta escuchado tenemos que:

1. Mirarle a los ojos cuando le habla
2. Poner cara de interés hacia quien se dirige a nosotros
3. No mirar el reloj o el teléfono mientras le hablan
4. Asentir con la cabeza
5. Dar a los demás la oportunidad de hablar
6. Evitar distraer a la persona que está hablando
7. No corregir los errores de quien habla
8. No terminar las frases de los demás por ellos
9. No interrumpir cuando el paciente está hablando
10. Expresar coherencia entre lo que dice verbalmente y lo que expresa de forma no verbal
11. Dar al orador tiempo después de hablar
12. Expresar su aprecio de manera inmediata
13. Sincronizar físicamente con el paciente. Espejar con sus gestos y postura
14. Repetir al paciente algunas de las cosas que le ha dicho en ese mismo momento
15. Preguntarle por algo que le contó hace mucho tiempo.

Sobre los Autores
La Prof. Dra. Mediavilla, Fundadora y Directora de Psicodent, es Psicóloga Clínica y Consultora en Odontología. Coaching Odontológico individual y corporativo certificada por AECOP-EMCC-ISCP y con Acreditación europea EuroPsy-EFPA. Contacto: helgamediavilla@psicodent.org

El Prof. Dr. Utrilla es Odontólogo con MBA en Gestión Sanitaria, Director del Máster en Gestión y Dirección de Clínicas Dentales, Director Académico de PsicoDent y Secretario General Sociedad Española de Gerencia y Gestión Odontológica. Contacto: marioutrillatrinidad@hotmail.com