¿Cómo ser líder en odontología? Parte VI. Ultima parte

  PSICOLOGIA & ODONTOLOGIA  

"No sé cómo decir a mi auxiliar que no estoy content@ con algunas cosas que haces".

Hoy hablamos de la última competencia de un buen líder: Habilidad para dar feedback: para comunicar información útil sobre el comportamiento del otro sin crear conflicto”.

Competencias de un buen líder
1. Habilidad para comunicar y gestionar información.

2. Habilidad para escuchar bien y EMPATIZAR con los miembros de tu equipo.
3. Habilidad para hacer preguntas y obtener la información necesaria.
4. Habilidad para ser asertivo y no sumiso o agresivo o agresivo-pasivo.
5. Habilidad para motivar a los miembros de tu equipo.
6. Habilidad para dar feedback: para comunicar información útil sobre el comportamiento del otro sin crear conflicto.

Para ser buen líder hay que saber dar feedback. El líder tiene que formar a su equipo de acuerdo al protocolo de actuación que ha elegido para su clínica dental. Para ello, tiene que formar y pedir a cada miembro de su equipo cómo quiere que se hagan las cosas en su clínica.

Es verdad que previamente el líder ha tenido que realizar una selección del personal que tenga las características y perfil que encaje en su clínica.

"Cuando le digo al recepcionista algo que quiero que haga, se enfada y eso me molesta mucho".

No se puede pedir a una persona que no sabe comprometerse con su trabajo, que lo haga. Si seleccionas a una persona a quien no le gusta el trato con los pacientes, no puedes esperar que trate a los pacientes con la atención que deseas. Por mucho que luego le insistas en ello, va a ser una guerra perdida.

¿Para qué dar feedback?

Saber dar feedback sirve para comunicar información útil sobre el comportamiento del otro sin crear conflicto. Sirve para aprender a dar instrucciones.

¿Cómo dar feedback?

Cuando damos feedback nos referiremos al COMPORTAMIENTO. No etiquetaremos, ni juzgaremos, ni generalizaremos. Sólo describiremos la conducta. Si lo hacemos así, el receptor entenderá perfectamente a qué nos referimos: qué queremos que siga haciendo, qué queremos que comience a hacer o qué queremos que deje de hacer.

Si yo pido, “quiero que cojas el teléfono mejor”, no estoy dando a entender claramente lo que quiero. ¿Qué quiero decir con mejor? La instrucción será más clara y operativa si indico: “Me gustaría que cuando cojas el teléfono digas: ‘Buenos días, clínica dental del Dr./ra X, le atiende Sara, dígame….”. Por ejemplo.

Muchas veces, damos feedback deprisa y corriendo entre paciente y paciente, al entrar a la consulta cuando ya está esperando el primer paciente o está sonando el teléfono o cuando ya está el personal agotado y sin neuronas al final de la jornada. No conviene hacerlo en estos momentos porque no será efectivo.

Un buen momento para dar feedback es en las reuniones. En el próximo artículo hablaré sobre la importancia de hacer reuniones y cómo conseguir que sean productivas (eficientes).

Antes de dar feedback, el líder tiene que saber a quién, qué, cuándo, dónde y cómo dar feedback.

Se da feedback en dos PASOS:

1. Comenzar por dar información positiva acerca de lo correcto de las ejecuciones. La conducta que nos gusta.

“Me ha gustado…” (es una recompensa).

Ya hemos visto en otro artículo que la conducta recompensada tenderá a repetirse. Vamos a recompensar las conductas que queremos en cada miembro de nuestro equipo.

No olvidemos decir lo que nos gusta porque tendemos a decir sólo lo que no nos gusta.

También tienen que saber qué es lo que queremos que sigan haciendo y darles a entender que nos damos cuenta de ello y que lo valoramos.

“Me ha gustado cuando me has pasado el alicate antes de que te lo pidiera, gracias”.

“Me ha gustado cómo has aspirado, gracias”.

“He visto que vienes 10mn antes para tener todo preparado, te lo agradezco”.

Estar atento y si detectas algo que hace que te parece bien, ¡decírselo!

“Hoy las citas estaban muy bien dadas, ha ido todo sobre ruedas, gracias”.

“Gracias por vuestra implicación en la clínica, en este barco en el que vamos todos”.

Dar las gracias es imprescindible.

2. Sugerir alternativas de cómo mejorar lo incorrecto de las ejecuciones

“Podría mejorarse…” (se estimula al cambio).

Pedir, por favor es imprescindible.

“Me gustaría, Fulanito, que cuando estás ayudándome estés centrado en ello solamente”.

“Me gustaría por favor que cuando estoy explicando yo el tratamiento al paciente me dejes hacerlo a mi y tú estés recogiendo para preparar todo para el siguiente paciente”.

“Te pido por favor que cuando estoy con un paciente no me pases llamadas ni me preguntes nada hasta que no haya terminado.

Un feedback completo sería: Fulanito, quería comentarte que me ha ayudado mucho cómo me has organizado hoy los pacientes, gracias a ello mi trabajo ha sido mucho más fácil, gracias. Me gustaría también decirte que quisiera que cuando vas a pasarme el paciente esperes a que yo te lo pida por favor, ¿vale?

¡Animo y a dar feedback a los miembros de tu equipo!

Un consejo: pide a los miembros de tu equipo que te den a ti también feedback.

“Sólo cuando descubres la percepción que tienen los demás de tu desempeño puedes ajustar lo que no funciona para mejorar tus resultados”.

“Sólo cuando descubres la percepción que tienen los demás de tu desempeño puedes ajustar lo que no funciona para mejorar tus resultados”.

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La Dra. Helga Mediavilla, Psicóloga Clínica y Coach, es fundadora de Psicodent en Madrid (España), empresa que desde 1996 ofrece Servicios de Consultoría, Coaching y Cursos presenciales y online mediante Skype para la mejora laboral de la Clínica Dental.

Ver artículo: ¿Cómo ser líder en odontología? Parte IV