Dental Tribune Latin America

¿Y qué esperan ahora los pacientes?

By Andrés Cordero
May 18, 2020

El especialista en Gestión de la Práctica, Andrés Cordero, ofrece un análisis de lo que actualmente buscan los pacientes en la consulta odontológica.

  LA ODONTOLOGIA EN TIEMPOS DE CORONAVIRUS  

Los pacientes nunca habían considerado este aspecto como un factor al momento de elegir una clínica, pero ahora aparece en los Top 3.

Durante unos días me estuve preguntando qué será lo que los pacientes consideran más relevante en este nuevo contexto al buscar y acceder a una atención odontológica.

En tiempos “normales”, nuestros estudios habían mostrado que la experiencia, vale decir la dimensión humana, relacional y vivencial, era marcadamente la líder, seguida de temas de pagos y acceso a la atención.

Así, me pareció indicado buscar respuestas de los que deben darlas: los pacientes. Decidí preguntar a distintas personas de mi red de conocidos que representaran una diversidad de nivel socioeconómico y ubicación geográfica, y que además, no tuvieran relación con la salud. Este trabajo está lejos de ser un estudio validado, pero mi intención era tener una primera visión de lo que pasa por la mente de los pacientes.

Frente a la pregunta “¿qué espera de su odontólogo/clínica al momento de considerar volver a atenderse?”, tres grandes ámbitos aparecieron como los más frecuentes: Dedicación y contención, la seguridad y cuidado, y la empatía en los pagos.

  1. La dedicación y contención, es decir, la experiencia de los pacientes

Los pacientes no siempre nos lo dicen directa o claramente, pero la razón más profunda por la cual nos han elegido, mantenido con nosotros y recomendado a terceras personas, es la humanidad que mostramos hacia ellos. Esta dimensión abarca también la confianza, el cariño, la empatía, la dedicación, la contención.

Hoy, más que nunca, el temor se ha apoderado de nosotros, de todos. Todos hemos sentido la necesidad de respuestas, de claridad de futuro, de esperanza, de un “todo va a estar bien”, de un abrazo. Hoy, más que nunca, las relaciones y los vínculos humanos son lo más valioso y deseado. Es por ello que la dimensión “experiencia” es una vez más un pilar fundamental en nuestra relación con nuestros pacientes y, sin duda, con nuestro equipo de trabajo también.

La tarea está clara entonces. Debemos trabajar para identificar los momentos más sensibles y valorados de nuestro paciente y hacerlos más maravillosos aún. Sorprenderlos con detalles que comuniquen preocupación, dedicación, cariño y cercanía. No te quedes solo en la excelencia técnica, debes ir más allá. Recuerda que, al fin y al cabo, somos personas atendiendo personas y, desde esa perspectiva, todo es vivencial y emocional.

  1. La seguridad y cuidado, es decir, la bioseguridad

El temor de la infección se apoderó del mundo. Las noticias manejan tres variables cada día: número de contagiados, número de casos graves (con ventiladores mecánicos) y número de fallecidos. La “curva” aparece en cada conversación. Los enfermos comienzan a aparecer en nuestra familia o amistades o se acercan rápidamente. La muerte pasa por la mente de muchos.

El riesgo de enfermarse es real y la gente lo sabe, motivo por el cual las conductas cambiaron y el aislamiento social pasó a ser una herramienta global. En ese contexto, la odontología aparece en los medios como un vector de riesgo importante y las clínicas comienzan a cerrar en todas partes. El mensaje está dado: la odontología es peligrosa, debe evitarse. La consecuencia es que la industria pasa por su peor momento en la historia, donde ya no solo nos debemos hacer cargo de los prejuicios de lo caro y lo doloroso, sino además de lo peligrosa.

Pero resulta que la profesión, como parte integral del mundo de la salud, está formada desde la bioseguridad y desde siempre ha tenido los mayores cuidados en este ámbito. El problema es que nunca “fue tema” para nadie. Los pacientes nunca habían considerado, al menos en nuestras encuestas, este aspecto como un factor al momento de elegir una clínica, pero ahora aparece en los “Top 3”. Hoy claramente es una preocupación y debemos hacernos cargo.

Las tareas son claras en por lo menos dos dimensiones: lo técnico y lo comunicacional.

En lo técnico, debemos redefinir los protocolos de bioseguridad para la atención de pacientes y la convivencia dentro de ella. Los EPP, los procesos, las evaluaciones y controles continuos nos permitirán demostrar lo profesionales que somos y cuanto sabemos de cuidado de personas.

Desde lo comunicacional, debemos hacer videos demostrativos para los pacientes, mostrando todo lo que la clínica está haciendo, de los preparativos previos a su llegada, del momento de la recepción, de la atención, de su partida, de la entrega de información o presupuestos, del uso del baño. De la misma manera, debemos mostrar todo lo que él o ella deberá hacer en una futura visita. Que experimente, a través de un video simple y claro, todo el cuidado que va a obtener y que, en definitiva, será su forma de percibir nuestro profesionalismo.

  1. La empatía en las formas de pago, es decir, las estrategias de comercialización

La dimensión económica y laboral ha sido el lado B de esta pandemia. No solo hay temor a la enfermedad, sino que a ello se suma la crisis económica que nos ha llevado a muchos a perder nuestros trabajos o a ver nuestros ingresos mensuales irse a cero en días. Incluso quienes mantienen ingresos fijos temen perder su trabajo.

El temor a no poder pagar las obligaciones o compromisos financieros es evidente y nos ha llevado a reducir nuestros gastos y a enfocarnos en lo esencial. Pero definir lo esencial es algo complejo, especialmente hoy, quedando en evidencia que para muchos la odontología no lo es. Pero sin duda que hay una importante cantidad de personas que van a buscar apoyo en sus odontólogos para comenzar o retomar su tratamiento o solucionar una emergencia.

Ahora, el tema de cómo pagar será una conversación más delicada que nunca. No solo habrá que ser muy asertivo en hablar de “soluciones y beneficios” (y no de tratamientos), sino que además deberemos disponer de una batería de facilidades y medios de pago que suban las barreras que los pacientes, mayoritariamente, nos van a poner.

La tarea entonces es preparar una estrategia de comercialización que incluya facilidades de pago, presupuestos parciales según prioridades de los pacientes, modelos de prepago con ventajas de precio, discursos de presentación de casos centrados en soluciones, medios de comunicación remotos para aclarar dudas, apoyo con infografías. Para ello, debemos estudiar y analizar la estructura de costos de la clínica, focalizarlos en la maximización de la operación inmediata y de mediano plazo (6 meses al menos) para mantener la viabilidad de la organización.

Para concluir, quiero comentar algo que no deja de llamarme la atención. Al analizar las respuestas, fue conmovedor evidenciar un factor común: el temor. Si bien el temor ha sido siempre uno de los ‘drivers’ más poderosos para la decisión de compra en salud, hoy nos llama la atención lo visible y evidente que es. Es más, creo que esa emoción está muy presente en nosotros mismos y es parte importante en las motivaciones que nos mueven a actuar (o no) hoy frente a la pandemia y sus consecuencias.

Esto nos debe invitar a sacar lo mejor de nosotros, lo más humano, la mayor expresión de empatía como la herramienta central y más potente que tendremos para apoyar a nuestro equipos de trabajo, a nuestros pacientes y, sin duda, a nosotros mismos.

Un abrazo a todos! Vamos a salir adelante.

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El doctor Andrés Cordero es fundador y Director Ejecutivo de Ejercer Consulting y Ejercer ACADEMIA, cofundador y Director de Alianza Dental, docente universitario y creador de la filosofía de trabajo en salud centrada en la persona “XP”.

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